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满意度报告拓供水服务绩效体系构建之路

   时间:2012-07-18 15:00:00     浏览:847308    评论:0    
核心提示:“作为公用事业的服务行业,供水行业需建立起一套科学合理的服务评价体系,可以让政府和公众识别合理的服务成本和服务水平,让供水企业能够通过对比发现自己的差距和改进的方向,有助于提升供水行业的整体品牌形象。”正如清华大学水业政策研究中心主任,中国水网/中国固废网顾问主编傅涛所言,如今,构建供水服务绩效评价体

“作为公用事业的服务行业,供水行业需建立起一套科学合理的服务评价体系,可以让政府和公众识别合理的服务成本和服务水平,让供水企业能够通过对比发现自己的差距和改进的方向,有助于提升供水行业的整体品牌形象。”正如清华大学水业政策研究中心主任,中国水网/中国固废网顾问主编傅涛所言,如今,构建供水服务绩效评价体系的重要性已日益突显。为此,制定统一持续的衡量标尺、寻求推进中国供水企业服务评价体系建设的突破口,便成为整个行业共同努力的近期目标。7月7日结束的“2012(第六届)水业高级技术论坛”分论坛“供水技术深度论坛”上,《中国40个城市供水服务满意度指数调查研究报告》的释出,无疑使整个行业在供水服务绩效评价体系的构建之路上迈出了坚实的一步。

供水服务质量至关重要

供水行业属于公用事业的服务行业,与居民生产、生活息息相关,承担了重要的社会责任,而服务属性包含于其本身职责。

根据中国水网研究发布的《水务产业五年发展战略白皮书》显示,近10年来我国城市水务服务设施快速增加。2001到2011年十年间,全国城市供水量年均增长率0.71%,供水能力年均增长率为2.48%。截止到2011年底,总生产能力约为2.8亿吨/日,年供水总量近510亿吨。在服务设施猛增的同时水务改革也在不断深化,供水行业市场化、产业化进程加快,供水企业的经营环境发生了巨大的变化,挑战与机遇接踵而至。

公众对供水水质、水压、账单及交费方式、客户服务等方面的要求越来越高。供水服务的重要性日益凸显,面临的挑战也不断增加:

低质低价已然成为行业痼疾;原水和新水质服务标准的迫近,使服务成本的压力迅速升高;社会沟通的不充分和企业经营的相对封闭,造成公众的误解加剧;服务绩效管理工具的缺失和服务体制的落后,导致行业品牌整体失落。

广州、南昌、上海位列三甲

面对困难与挑战,在中国水网组织协调下,多家供水行业领先企业于2012年3月共同发起成立了中国供水服务促进联盟。联盟以“推行中国供水企业服务评价体系;引导基于供水服务升级的价格体系改革”为重要工作内容,依托中国水网,选取40个城市开展了供水服务满意度调查活动。

调查历时90天,累积收集调查问卷逾万份,借鉴国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法,结合中国供水行业的实际发展情况,从总体服务、供水水质、稳定性、客户服务、客户沟通、企业形象、账单及缴费方式等细分领域对供水服务展开全方位调研,最终形成《中国40个城市供水服务满意度指数调查研究报告》。

根据《报告》,80%被调查者对供水稳定性满意,且普遍认为目前的收费价格和阶梯水价的收费方式较为合理,在供水企业能够提供优质服务的前提下,不排斥上调水价和实施阶梯收费。此次调查结果显示,在供水服务用户满意度评价体系的7个二级评测指标中,水质是影响用户满意度的最重要因素,同时也是拉低用户满意度的首要因素。

另据中国水网副总经理殷晓芳介绍,在全国40个城市的供水总体服务满意度排行中,广州以77.99分位居第一,南昌、上海分列第二、第三位,排在第四到十位的依次是济南、无锡、北京、江阴、常熟、杭州、珠海。

“水质”为满意度关键要素

饮水安全无小事,此次调查结果显示,在供水服务用户满意度评价体系的7个二级评测指标中,水质是影响用户满意度的最重要因素,同时也是拉低用户满意度的首要因素。综合而言,全国40个城市的供水水质满意度指数为60.84分,近半被调查公众对水质表示“满意”或“非常满意”,另有41%公众选择“一般”,表示不满意的占比21%。

水质满意度排名中,广州以77.69分位列第一,南昌、江阴分居二、三名,排名四至十的城市依次为上海、济南、无锡、杭州、珠海、常熟、南京。(中国水网 吴妍)

 

 
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